“Herzlich willkommen bei der Sparkasse Jena”. So begrüßen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des zentralen Telefonservice der Sparkasse Jena-Saale-Holzland jeden Anrufer persönlich. Jeden Tag, rund um die Uhr und ca. 250.000 Mal im Jahr. Damit die Stimme diesen Herausforderungen gewachsen ist, wurden wir beauftragt, ein Coaching zum zielgerichteten Einsatz der Stimme am Telefon durchzuführen.
Ob allgemeine Informationen oder konkrete Beratungen zu den Dienstleistungen der Sparkasse – das Team der Inbound Telefonzentrale der Sparkasse Jena hat stets ein offenes Ohr und ein freundliches Wort auf den Lippen. Dabei absolviert jeder Mitarbeiter rund 250 Telefonate am Tag und gewährleistet somit das hohe Maß an Kundenorientierung und Servicedienstleistungen.
diavo wurde damit beauftragt, ein individuelles Coaching für die Mitarbeiter des Inbound Telefonservice zu planen und durchzuführen. Zentrale Inhalt sind die Gesundheitsaspekte hinsichtlich der Stimmprävention zum Schutz vor Überlastungen sowie der zielgerichtete Einsatz der Stimme im erfolgskritischen Kundendialog.
Die Schwerpunkte des persönlichen Coachings sind im Einzelnen:
- Präventive Ansätze zur Aufrechterhaltung einer gesunden, wohlklingenden und leistungsfähigen Stimme
- Erlernen von Atemtechniken für den optimalen Einsatz der Stimme
- Entfaltung der persönlichen individuellen Stimme
- Maßnahmen zur Schonung, Entlastung und Stimmhygiene
- Stimme als Hilfsmittel der Gesprächstechnik
- Körperhaltung und Körpermobilisierung am Arbeitsplatz
- Zielgerichteter Einsatz der Stimme im Dialog
- Artikulation, Standardlautung des Deutschen und phonostilistische Ebene des Gesprächs
Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erhalten dieses intensive Coaching, sodass die Kunden auch in Zukunft eine freundliche Stimme am Telefon hören, die sie mit den Worten begrüßt: “Herzlich willkommen bei der Sparkasse Jena”.